Colas e IVR: quién atiende y en qué orden
Una llamada entrante no debería sonar en todos los teléfonos ni depender de quién sea más rápido. La cola decide a quién le toca, cuánto espera y qué pasa si nadie contesta.
Las colas
Lo normal es una cola por área: ventas, soporte, postventa. Cada una tiene sus agentes y su forma de repartir.
- Turno rotativo: la llamada va al siguiente de la lista. Reparte parejo, y es lo que evita que el más veloz se lleve todas las ventas.
- Menos reciente: le toca a quien lleva más tiempo sin atender. Bueno para soporte, donde cada caso deja cansancio.
- Todos a la vez: suena en todos los anexos. Útil en equipos chicos, insoportable en equipos grandes.
- Tiempo de espera: cuántos segundos suena en un agente antes de pasar al siguiente. Muy corto y nadie alcanza; muy largo y el cliente cuelga.
- Tiempo de descanso: los segundos que se le dan a un agente después de colgar, para anotar antes de recibir la próxima. Sin esto, la información se pierde.
- Máximo en cola: a partir de cuántas personas esperando conviene mandar al buzón en vez de hacer esperar de más.
- Anuncio de espera: avisarle a quien espera cuánto le falta, cada cierto tiempo. Reduce los cuelgues más que cualquier música.
El menú de voz
El IVR es el "marque 1 para ventas". Su trabajo es mandar cada llamada a la cola correcta, y su regla de oro es que sea corto: pocas opciones, sin submenús interminables.
- Cada opción apunta a una cola, a un anexo concreto o al buzón.
- Horario: fuera de hora, el menú puede tomar el mensaje o derivar a un número de urgencias.
- Si nadie marca nada, conviene mandar la llamada a la cola general en vez de cortar. Mucha gente llama desde el auto y no marca.
Preguntas frecuentes
¿Necesito un IVR?
Si tienes un solo equipo que atiende todo, no: es un paso más para el cliente sin ganancia. Empieza a valer la pena cuando ventas y soporte son personas distintas.
¿Qué pasa si ningún agente está conectado?
La llamada no se queda sonando sin destino: pasa al buzón o al desvío que hayas definido. Por eso conviene que la cola siempre tenga una salida configurada.
¿Cómo sé si mis colas están bien dimensionadas?
Por el porcentaje de perdidas y el tiempo de espera en el historial de llamadas. Si las perdidas se concentran en una franja horaria, el problema es de turnos, no de estrategia.
¿Un agente puede estar en varias colas?
Sí, y es lo habitual en equipos chicos. Conviene revisar que no quede alguien en todas, porque termina absorbiendo el ruido de toda la operación.
¿La música de espera se puede cambiar?
Sí. Y más importante que la música es el anuncio: decirle a quien espera su posición o el tiempo estimado baja los cuelgues de forma notoria.