Telefonía: la central de tu empresa, sin central
Los números, los anexos y las llamadas viven dentro de WonState, junto a la ficha del cliente. Nadie tiene que anotar en un cuaderno a quién llamó: la llamada queda registrada sola, con su duración, su cola y su grabación.
El panel en vivo
- Llamadas activas, agentes en línea y en cola ahora: la foto del momento, que se actualiza sola cada pocos segundos.
- Contestadas y perdidas del día, con su porcentaje. El número de perdidas es el que hay que mirar todos los días: cada una es alguien que quiso comprar y no pudo.
- Duración media: sube cuando el equipo no encuentra la información y baja cuando la tiene a mano.
Números y anexos
- El número de la empresa es el que ve el cliente, entre y salga la llamada de quien sea.
- Cada persona tiene su anexo, con el que entra y sale de servicio. Si no está conectado, la cola no le pasa llamadas.
- El softphone es el teléfono dentro del navegador: no hace falta aparato ni instalar nada.
- Se llama desde la ficha del contacto, así que quien atiende ya está mirando el historial de esa persona cuando descuelga.
El historial
- Entrante o saliente, contestada o perdida, con filtros para ver solo lo que importa.
- Cola y agente: por dónde entró y quién la tomó, que es lo que permite repartir carga con criterio.
- Grabación: cuando está activada, la llamada se puede escuchar después. Sirve para formar gente nueva y para resolver un "yo nunca dije eso".
- La llamada queda en la ficha del contacto, así que el próximo que lo atienda ve que ya se habló y de qué.
Preguntas frecuentes
¿Necesito comprar teléfonos?
No. Se atiende desde el navegador con auriculares. Si prefieres aparatos físicos, también se pueden conectar.
¿Puedo conservar mi número actual?
Sí, los números se portan. Es un trámite con tu operador y toma unos días; mientras tanto se puede trabajar con un número nuevo y desviar el antiguo.
¿Se graban todas las llamadas?
Solo si lo activas. Grabar tiene reglas legales según el país, y lo habitual es avisar al inicio de la llamada. Es una decisión tuya, no del sistema.
¿Qué pasa con una llamada fuera de horario?
Entra al menú de atención, que puede tomar el mensaje o derivar a un número de emergencia. Eso se configura en Colas e IVR.
¿Por qué el panel muestra cero agentes en línea si hay gente trabajando?
Porque cuenta a quienes tienen su anexo conectado en ese momento. Es la misma razón por la que una llamada no le llega a alguien que olvidó entrar en servicio.
¿Un supervisor puede acompañar una llamada en curso?
Sí, con el monitoreo en vivo: puede escuchar la llamada sin que nadie lo note, susurrar (solo el agente lo oye, útil para entrenar) o unirse a la conversación. Es la herramienta de formación más efectiva de un equipo telefónico, y conviene usarla con esa intención declarada, no como vigilancia.
¿El costo de las llamadas se ve aquí?
El detalle de consumo va en la facturación de tu plan de telefonía. Aquí ves el volumen y la duración, que es lo que explica ese consumo.