Encuestas: preguntar y quedarte con un número

Sirven para saber qué piensan tus clientes sin depender de impresiones. Preguntas por un enlace, respondes en un minuto y el resultado queda medido, comparable y unido a la ficha de cada contacto.

Tres formas de preguntar

Lista de encuestas con tres filas: una personalizada identificada, una CSAT anónima con promedio 4.4 sobre 5 y una NPS identificada con NPS +47.8, cada una con su estado publicada, vistas y respuestas completadas — Las encuestas del sistema, con su tipo y su resultado a la vista.

NPS: una nota del 0 al 10 sobre qué tan probable es que te recomienden. Da un número comparable trimestre a trimestre.
CSAT: satisfacción de 1 a 5 con caras. Sirve para medir un momento concreto, como una atención recién terminada.
Personalizada: las preguntas que quieras, del tipo que quieras.
Cada fila muestra si es identificada o anónima, si está publicada, cuántos la vieron y cuántos la completaron.

Armar las preguntas

Constructor de encuesta con dos preguntas numeradas: la primera de tipo NPS 0-10 marcada como obligatoria y la segunda de texto largo, con flechas para reordenar, botón de eliminar y Agregar pregunta — El constructor: cada pregunta con su tipo y si es obligatoria.

Cada pregunta tiene su texto, su tipo y un interruptor de obligatoria. Las flechas cambian el orden y el bote las elimina.

Si eliges NPS o CSAT al crearla, la encuesta ya nace con su pregunta principal escrita: solo agregas las tuyas.

Los tipos de pregunta

Formulario público con una pregunta de estrellas con cuatro de cinco marcadas en ámbar y una pregunta de opción múltiple con su lista desplegada mostrando cuatro alternativas — Estrellas y opción múltiple, como los ve tu cliente.

Además de NPS y CSAT puedes usar estrellas, escala, opción múltiple, sí o no, texto corto o largo, número y correo.

La idea es mezclar: una nota que puedas medir y una pregunta abierta que te explique el porqué.

Cómo se la haces llegar

Ventana Enlace personalizado con un contacto elegido, su correo y el enlace listo para copiar — El enlace personalizado para un contacto.

Toda encuesta publicada tiene un enlace que puedes mandar por correo, por WhatsApp o poner donde quieras.

Y hay un segundo enlace, el personalizado: eliges el contacto y su respuesta queda identificada sola, sin pedirle el nombre ni el correo. Un clic menos para tu cliente y un dato menos que se puede equivocar.

Lo que ve quien responde

El formulario público, con tu logo y sin nada que instalar.

Se abre en el navegador, en el teléfono o en la computadora, sin cuenta ni contraseña.
Lleva tu logo y el título que le pusiste.
Tus datos aparece solo si la encuesta es identificada y el enlace no trae ya al contacto.
La escala del NPS va del 0 al 10 con sus extremos rotulados, para que nadie dude qué significa cada punta.

Pantalla de confirmación tras enviar la encuesta, con un tilde verde, el título Respuesta enviada y el mensaje de agradecimiento configurado — El mensaje de cierre lo escribes tú.

Al enviar, tu cliente ve una confirmación con el mensaje de agradecimiento que definiste al crear la encuesta.

La respuesta entra al instante: no hay que importar nada ni esperar a que alguien la transcriba.

De dónde sale el número

Panel de resultados de la encuesta NPS: 23 respuestas, NPS Score +47.8 con el detalle de 14 promotores 6 pasivos y 3 detractores, tiempo promedio de 2 minutos, la barra de distribución y el resumen por pregunta con el promedio 8.3 — El panel de resultados de una encuesta NPS.

Promotores son los que ponen 9 o 10, pasivos 7 u 8 y detractores de 0 a 6.
El NPS Score es el porcentaje de promotores menos el de detractores. Va de -100 a +100, así que +47.8 es una buena nota; los pasivos no suman ni restan.
Ojo con confundirlo con el promedio de las notas: aquí el promedio es 8.3 y el NPS es +47.8. Son dos cosas distintas y las dos aparecen.
Por pregunta resume cada una: promedio en las numéricas y las respuestas de texto reunidas.
Exportar CSV se lleva todo a una hoja de cálculo, y el filtro de fechas acota el periodo.

Quién respondió qué

Lista de respuestas individuales con el nombre de cada contacto, la fecha y su nota, en verde las altas, en ámbar las intermedias y en rojo las bajas — Las respuestas una por una, con nombre y nota.

En una encuesta identificada cada respuesta trae el nombre del contacto, la fecha y su nota, con color según el nivel. Puedes ir a llamar al que puso 3 antes de que se vaya.

En una anónima ves los mismos números, pero sin quién los puso. Elige según lo que necesites: sinceridad o seguimiento.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas respuestas necesito para que el NPS signifique algo?

Con menos de veinte, un solo detractor mueve mucho el número. Sirve más para comparar contigo mismo, trimestre a trimestre, que para compararte con otras empresas.

¿La respuesta se guarda en la ficha del contacto?

Sí, si la encuesta es identificada. Si quien responde deja un correo que no tenías, se puede crear el contacto solo, así no pierdes a nadie que se tomó el trabajo de contestarte.

¿Puede alguien responder dos veces?

Depende de cómo la configures. Por defecto, con enlace personalizado, cada contacto responde una sola vez.

¿Puedo cambiar las preguntas después de publicarla?

Puedes, pero si ya hay respuestas te quedan mezcladas dos versiones de la misma pregunta. Para un cambio de fondo conviene duplicar la encuesta y publicar la nueva.

¿Se puede pedir la opinión sola, al terminar una atención?

Sí, pero eso vive en otro lado: al cerrar un chat, el sistema puede pedirle al cliente que califique la atención. Este módulo es para encuestas que tú envías cuando decides.

¿En qué se diferencia de un formulario de la web?

Un formulario capta datos de alguien que todavía no conoces, normalmente para venderle. Una encuesta mide la opinión de quien ya es cliente, y calcula el indicador por ti.