Escucha social: qué se dice de ti cuando no estás mirando
Tus clientes hablan de tu producto y del de tu competencia en foros, videos y artículos donde nadie de tu equipo entra. La escucha social vigila esas conversaciones por ti y te avisa de lo que aparece.
Es un complemento. Se contrata aparte del plan; si no lo tienes activo, el módulo no aparece en tu menú.
Tópicos: qué vigilar
Un tópico es una vigilancia guardada. Los tres que valen la pena tener desde el primer día:
- Tu marca: menciones directas, para enterarte de una queja pública antes que por un correo.
- Tu mercado: conversaciones sobre el problema que resuelves, donde está la gente que todavía no te conoce.
- Una búsqueda por palabras: combinaciones concretas, por ejemplo un producto junto a la palabra precio, que suele marcar intención de compra.
Dónde busca
- Foros y comunidades, donde la gente pregunta en serio qué comprar.
- Video, incluidos los comentarios, que es donde aparecen las objeciones reales.
- Web y artículos, para reseñas y comparativas.
Cada tópico se puede lanzar en el momento con Buscar ahora, además de su revisión periódica.
Para qué sirve en el día a día
- Reputación: enterarte de un problema mientras todavía es un comentario y no una tendencia.
- Argumentos de venta: las palabras con las que la gente describe su problema son las que deberían estar en tu web, y casi nunca son las que usa tu equipo.
- Competencia: qué le reclaman a los otros, que es la lista de razones por las que alguien se cambiaría a ti.
- Oportunidades: alguien preguntando abiertamente qué comprar es un prospecto que se puede cargar al CRM.
Preguntas frecuentes
¿Puedo responder desde aquí?
No. Esto encuentra y ordena las menciones; responder se hace en la plataforma donde se publicó, con la cuenta de tu empresa.
¿Encuentra todo lo que se dice de mí?
No, y ninguna herramienta lo hace: hay redes cerradas y grupos privados fuera de alcance. Sirve para lo público, que igual es donde más daño o más oportunidad hay.
¿Con qué frecuencia revisa?
Cada tópico se revisa periódicamente, y puedes forzar una búsqueda cuando lo necesites, por ejemplo el día de un lanzamiento.
¿Qué hago con una mención negativa?
Si es un cliente con un problema real, lo sano es convertirlo en un ticket de Soporte y responder en público que ya lo están viendo. La mención sin respuesta es lo que se vuelve tendencia.
¿Es lo mismo que las estadísticas de mis redes?
No. Las estadísticas de tus redes miden lo que publicas tú. La escucha social mira lo que publican los demás, que es donde está la información que no controlas.