Soporte: cada problema con dueño, prioridad y plazo
Los reclamos y consultas de tus clientes se convierten en tickets: llegan por portal, correo, chat o teléfono, se asignan a alguien, tienen un plazo comprometido (SLA) y no se pierden en una bandeja compartida.
El tablero
- Abiertos y En progreso: la carga real del equipo ahora mismo.
- Sin asignar: lo que nadie tomó todavía; es la fila que hay que vaciar primero.
- SLA vencido: tickets que ya pasaron el plazo comprometido.
- Filtros rápidos: Mis tickets, Sin asignar y SLA en riesgo (los que están por vencer), más filtros por fecha, departamento, prioridad y estado.
La lista de tickets
- Prioridad: Baja, Media, Alta o Urgente; define el plazo que se le exige.
- Estados: Abierto, En progreso, Esperando cliente, Resuelto y Cerrado.
- SLA: el tiempo que queda para cumplir el compromiso; cuando se agota, el ticket cuenta como vencido.
- Canal: el ícono dice por dónde entró (portal, correo, chat o teléfono).
La conversación con el cliente
Al abrir un ticket ves toda la conversación: los mensajes del cliente a la izquierda y las respuestas de tu equipo a la derecha, cada una firmada con el nombre de quien contestó.
Respondes desde el mismo cuadro (Ctrl+Enter envía) y arriba decides el desenlace: Resolver cuando el problema quedó solucionado o Cerrar para darlo por terminado.
Los detalles del ticket
La pestaña Detalles muestra quién es el cliente, qué agente lo atiende y el compromiso concreto: qué política de SLA aplica, a qué hora vence la primera respuesta y cuál es el plazo de resolución máxima.
Crear un ticket
Para registrar un caso que llegó por fuera (una llamada, una visita): eliges el cliente (solo aparecen los que tienen soporte activo), escribes el título, defines prioridad, canal y departamento, y detallas el problema.
Al crearlo, el SLA empieza a correr según su prioridad.
Preguntas frecuentes
¿Qué es exactamente el SLA?
Es el plazo que tu empresa se compromete a cumplir, distinto según la prioridad: por ejemplo, responder un ticket urgente en 30 minutos y resolverlo en 4 horas. WonState lo calcula solo y avisa antes de que venza.
¿Cómo llegan los tickets sin que nadie los cree?
Desde los canales conectados: el portal del cliente, el correo de soporte, el chat de tu web o WhatsApp. Cada uno queda marcado con su ícono de canal.
¿Cuál es la diferencia entre Resuelto y Cerrado?
Resuelto es "ya solucionamos el problema" (el cliente todavía puede responder si algo falta). Cerrado da el caso por terminado definitivamente.
¿Qué significa "Esperando cliente"?
Que la pelota está del otro lado: pediste información y aguardas respuesta. Sirve para que ese tiempo no cuente como demora de tu equipo.
¿Por qué solo aparecen algunos clientes al crear un ticket?
Porque el buscador ofrece únicamente clientes con soporte activo, para no abrir casos a quien no tiene el servicio contratado.
¿En qué se diferencia de Mensajes?
Mensajes es la conversación en vivo por WhatsApp o chat. Soporte es el caso formal: tiene número, dueño, prioridad, plazo y un cierre. Un chat puede convertirse en ticket cuando el tema requiere seguimiento.